网易云音乐：回应用户需求方有好口碑

在互联网产品的海洋中，为了争夺用户的忠诚度，大量产品声称在乎用户需求，不过真正让用户有“被重视”感觉的产品，却为数不多。很多app在功能设计、UI界面等细节投入大精力，力求在产品的“硬功能”方面尽善尽美，但在上线后，忽视于与用户沟通，对用户的声音置之不理。这种情况下，用户也许会因一时需求“忍痛”使用，但一旦有感觉更好的替代品出现，便毫不犹豫地抛弃。

相反，运营方对用户一次诚恳的回复，让用户感受到被重视的惊喜，在用户心中留下深刻印象，成为留下来的有力理由。

“有一天突然给我推送一条消息说我要的歌词找到了。”一名网易云音乐用户在知乎上的一句话回答，引起很多人的共鸣，成为最高票的答案。他没想到几天前私信提的需求，自己都忘了，云音乐的工作人员还记得。感觉特别意外和惊喜。更有用户贴出与“@云音乐曲库”君的对话记录，说明自己变成云音乐死忠粉的原因。

回应用户声音到底有多重要？不妨以网易云音乐为例分析一下。

用户需求进化 渴望互动

用户的需求一直在变化和提升。过往，用户对音乐软件的需求主要是播放流畅、曲目齐全，随着用户的成熟和市场的扩大，用户不在满足于“搜索——播放”这种单纯播放器的产品，更加渴求与他人的互动，包括与其他用户的社交分享，以及个性化需求的满足。用户的声音渴望被听见和被关注。这对产品提出更高的要求。

网易云音乐在音乐软件中首创了“社交功能”，负责维护曲库的团队成员开设了“@云音乐曲库”帐号，专门处理用户最常遇到的缺歌、音质、歌词和其它常见的曲库信息问题。收到用户私信后，曲库维护团队的成员便对问题进行人工处理，努力做到有求必应。

“我们不是客服，是爱乐者的朋友。”秉承这样的宗旨，“云音乐曲库”君不计成本，对用户的合理需求尽可能满足，在正常范围内都会逐一私信回复用户的处理情况。

自媒体时代  用户传播口碑

随着自媒体的时代到来，用户拥有越来越多可以发声的渠道，对品牌和产品的评价出现在互联网上各个角落。这给了互联网企业更多了解用户需求的渠道，也对品牌管理提出更高的要求。

网易云音乐作为市场后期之秀，在短短两年时间内获得5500万用户，口碑传播功不可没。大到产品功能的建议，小到歌词歌曲报错，私信@云音乐小秘书或 @云音乐曲库，都会收到工作人员的反馈，让用户感受到自己对于产品的重要性，这种体验将促使用户对产品有归属感。这也可以解释，当微信封杀网易云音乐的分享功能时，一大批用户会发声力挺云音乐。

红海竞争市场 需要附加优势

用户数变大互联网产品竞争激烈，竞品众多。要想脱颖而出，需要在“人有我有”的基础上，增加产品竞争力，在用户心中占据独特的位置。

对于网易云音乐来说，红黑配色的简约UI和读心术般的音乐推荐算法，往往让给新用户为之惊艳。高开之后，如何高走？“客服”与用户细水长流般的反馈和互动，将长久地在用户心中维持对产品的好感度。

两年来，网易云音乐不一样的打法，建立起产品与用户互动的新标准，在红海市场中站稳了脚跟，让先行者不得不给予重视。展望未来，网易云音乐发展空间不可低估。