途虎养车618背面：消费者投诉不休，售后服务为何如此艰难？

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《港湾商业观察》施子夫  李镭

618刚刚落下，作为后疫情时代下一场盛大的商业狂欢，从各类商家到消费者，都乐见参与，互相影响。

连在汽车保养维护行业数一数二的途虎养车也打起了促销策略：“618真低价，品牌直降5折起。”

据了解，在618期间至6月30日，北京车主可以享受到途虎养车的多重福利，例如“轮胎买一送一”、“买轮胎送保养券，买多少送多少，1500元封顶”等多项优惠活动。全国层面，途虎养车门店为用户提供免费线下门店安装服务，免费获赠轮胎保障。

今年的618以及下半年的一些重要商业促销日能否为巨亏无底洞的途虎养车，带来扭亏为盈的可能性，这还需要后续观察。

然而，就在618对客户大酬宾促销的期间，途虎养车也没有抵挡住消费者的大量投诉。

截至6月19日，在黑猫投诉平台上，途虎养车投诉量有1410条，已完成1363条，大量消费者投诉途虎养车质量问题、电话骚扰、店大欺诈、坑害消费者、虚假承诺等。

6月10日，有消费者投诉称，“车子4月15号在途虎养车更换喷油嘴后有轻微抖动，经店里师傅检测后说高压油泵也有问题，需要更换高压油泵，换完之后抖动的更厉害，维修师傅又说证实有问题。有问题那就修吧，结果维修期间被维修师傅开车出去发生交通事故，事故现在处理好一个星期了，我车子抖动的问题一直不给我解决，一直给我往后拖说什么修我这个车子需要一个安静的环境，要下午五点以后不忙了再修，他们七点下班。纯纯的不把消费者当回事能挣钱的客户是上帝，不能挣钱的售后屁都不是。”

还有消费者6月5日投诉表示，“在途虎养车下单精洗，洗车后发现车头盖虫胶等未洗干净，咨询app客服该服务包含服务内容（未要求退款等），后客服反馈按普洗退款，后店长联系要求好评才退款，我不同意，后再联系客服反馈，然后该店长电话过来辱骂我（已留部分录音）。途虎养车官方处理就是所谓的扣门店绩效（并无法证明真处理），退款。想问问途虎高层，是否我给他130就可以辱骂他？要求途虎出具道歉声明及处罚决定。”

观察黑猫投诉平台不难发现，对于途虎养车的质量及售后服务方面的投诉，成为众多消费者亲身尝试后的不好体验。

这不难理解，毕竟加盟模式之下，有着数万家门店的途虎养车，如何有效管理好加盟商，难度必然不小。

而即便是加盟如此之多，途虎养车还是亏得越来越多。

途虎养车的运营主体为上海阑途信息技术有限公司。按汽车服务2022年收入计，IAM门店在中国汽车服务市场中的排名中，前五大市场参与者市场份额合计仅有1.6%，排名第一的为途虎养车，市场份额为0.9%。

据招股书显示，2019-2022年（报告期内），途虎养车分别实现收入70.4亿元、87.53亿元、117.2亿元及115.5亿元，亏损分别为34.28亿元、39.28亿元、58.45亿元及21.38亿元，四年累计亏损达153亿元。

途虎养车门店报告期内分别为20166家、25773家、35476家和25523家。也就是说，2022年比2021年少了近万家。

汽车行业研究员，江西新能源科技职业学院新能源汽车技术研究院院长张翔曾向《港湾商业观察》表示：“在目前中国的维修店市场，很多都是家庭夫妻店，这些店主要以此为生，商住不分，就导致基本上成本很低，而像途虎等更大连锁商家，现在没办法做到夫妻店的成本，所以自然面临着成本上的压力。”

“另外就是夫妻店一般哪怕存有亏损，也会继续运营下去，因为夫妻已经习惯这种经营方式，换行业的概率比较小，这也是途虎养车不可忽视的压力。从目前来看，途虎养车若想达到真正的龙头，达到20%或30%市占率可能性并不高。”对夫妻店来说，亏损而仍旧继续运营下去的压力，也远远小于未来要对广大投资人负责的途虎。（港湾财经出品）