面对用户和舆论，西安国美终于有回复了！

【题记】前天（4月17日），公众号发布了《西安国美病入膏肓 现在门店已全部关门》一文，对国美西安关门停业进行披露，第二天（4月18日）西安国美终于发声，对此做出回复。

雒雍||撰文

4月18日，西安国美针对近期出现的“消费者退款难”、“门店大量闭店”等问题进行了回复。回复标题是“西安国美 致广大民众的一封信”，包括“门店营业问题”、“分公司运营问题”、“消费者送货/退款问题”3个方面的内容。

在“门店营业问题”中，西安国美的回复是“陕西保留19家国美门店进行运营。目前由于内部调整瘦身，导致大部分门店无法正常营业，临时闭店。我司将全力以赴尽快恢复重点门店营业。”值得注意的是回复没有具体恢复时间表，只是说尽快恢复重点门店。

在“分公司运营问题”上，西安国美给出了职能部门经过重组后，从三方面进行推进工作：一是与政府部门保持联络；二是与广大消费者保持联系；三是与厂商保持联系，推进主力门店恢复营业。

在“消费者送货/退款问题”上，西安国美除表示诚挚地歉意外，重点提出“目前面临的困难也是真实存在的，西安国美正在全力与总部协调处理各方问题，公司本着优先解决顾客诉求的准则，将设置专属人员进行接待、受理。因目前办理退货、退款的顾客数量较多，造成了处理时效相对滞后的情况，也恳请广大顾客给予充分地谅解，公司仍将全力履行应尽职责。”

一位看了西安国美这封信的当地经销商认为，国美早就该出来直面这一情况，不是等到舆论和用户在网上将停业的事发酵到如此程度才出来说话表态。不过虽然是迟了些，但至少可以看出国美并没有跑路，总还是给业界和没有提到货的用户些许安慰和吃了定心丸。

一位长期跟踪家电行业专业人士也认为，西安国美能够站出来给客户和用户一个交代，总比一声不吭任由舆论发酵要好，毕竟国美还是要在西安继续经营，如果对舆论和用户诉求不管不顾，未来就是想东山再起来机会都没有了。不过这位专业人士在看了西安国美给广大民众的信来看，还有些问题说得还不是很清楚，还是会给客户、用户留下疑问和质疑：

一是对什么时候恢复经营没有明确的时间表。虽然西安国内在信中称，经过公司决策，陕西保留19家国美门店进行运营。西安国美将全力以赴尽快恢复重点门店营业。但却没有一个明确的时间概念，尽早是什么时间呢？从去年下半年开始不给用户发货，到今年2月份全部关门停业，时间已经过去5个多月了，拖得时间越长造成损失越大，信誉就更不用说。

二是职能部门重组了只是与各界联系吗？公开信称职能部门经过重组后，从三方面进行推进工作。但并没有把具体怎样推进主力门店重新开业交代明白，包括厂家供应商和用户都不清楚如何善后，仅仅是与各界的沟通并不能解决实际问题。还是要有具体方案，厂商、用户才能定下心来等待解决问题。

三是对消费者送货/退款问题怎样解决？现在西安国美连员工的工资都保障不了，拿什么钱来进行退款？没有解决资金问题，拿来进货给用户发送货？如果没有一个实际的方案，包括资金从哪里来，怎样解决对厂家拖欠货款，这总得给厂商和用户一个交代，这样各方面才会有耐心去等待，才不会酿成社会性问题。

四是门店再不开业窟窿会越来越大！国美就是一个零售商店，只有正常运转起来，有了生意才会生出钱来。现在门店一天不开业，别的不说，就房租一项就是一个巨大的开支，而且是不断地积累。在没有进项，只有支出的情况下，窟窿肯定是越来越大！这个道理是显而易见的，不需要长篇大论。

当然，西安国美能够站出来正视问题，是一个好的开端，但也必须要分秒必争来解决问题，否则时间拖得越长，问题积攒的程度就会越深，解决的难度也就越大。因此，笔者还是希望国美通过全国一盘棋来整体考虑，把西安国美的重新营业纳入全盘来考虑，把“尽快”具体化才好。

笔者在2000年时见证过国美进入西安的过程，当时在大雁塔开第一批门店开业的情景至今还历历在目，想不到23年了西安国美竞走到面临关门闭店境地，确实令家电行业深感意外，也深感惋惜。如果把全部责任归咎于市场环境，那很多国美门店对面的苏宁易购店不是还开得好好的吗？

但不论如何，西安国美终于站出来面对了，这也是一个巨大的进步，令人能看到些许希望，期待的心情还能继续下去。西安毕竟是西部经济的中心，业务会辐射到整个西北区域。解决好西安的问题，就可以带动整个西北业务重振，或许对整个国美复兴具有战略意义。

好的开端并不代表就会有结果，现在的关键在于西安国美怎样把对的答复落实到行动上，否则说了也是白说，并且更不能得到市场和用户的原谅。对此，西安国美应该心里很清楚吧，话不多说，就看行动！

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