以投入换取服务升级，修筑美团护城河

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3月30日，美团发布了2019财年的业绩报告。财报显示，美团全年营收975亿，而外卖收入达到了548亿，占总营收的比例为56.2%，外卖营收占总营收比重的“半壁江山”。不过值得注意的是，2019年美团佣金占总营收比重同比有所下降，年度佣金占比从72.1%下降到67.2%。

美团为了抗击疫情，满足疫情期间用户对外卖配送的要求，推出了包括无接触配送、智能取餐柜、医护专用餐等系列暖心服务，预计这将导致美团在2020 Q1发生亏损。原因很简单，这些抗疫行动会增加美团的成本。

当然，特殊时期美团尽己所能的帮助消费者共渡难关，即使因此发生亏损也在所不惜，始终坚持“消费者第一”的价值标尺，也让美团从中受益。

无接触服务暖人心

2月26日，美团正式推出了“春风行动”，七项措施助力外卖行业复工复产，充分覆盖供给侧、配送侧、用户侧。在用户侧推出的“无接触配送”服务，涵盖无接触安心送、智能取餐柜、医护专用餐等系列服务，力度空前。

这些措施均十分具有针对性，因为疫情影响之下，用户用餐安全成了第一位，“无接触配送”服务的推出则打消了用户用餐顾虑，为用户确确实实的解决了用餐安全问题，也因此得到了用户的认可。

具体来看，“无接触安心送”通过“订单备注”、电话、APP内即时通讯系统等方式，与骑手协商一个商品放置的指定位置，如公司前台、家门口等，送达后骑手将通过电话和APP内即时通讯系统等渠道通知用户自行取餐，减少人员接触。与此同时，美团还在原有“无接触配送”基础上对相关服务进行了升级。

首先，实现“无接触配送”的可溯源。从1月26日首次推出“无接触配送”的服务，到2月12日，将“无接触配送”再次升级为“无接触安心送”，新升级后的“无接触安心送”覆盖商家、骑手、厨师、打包员等全流程相关人员，实现了对相关人员健康信息可追溯。

其次，推出了智能取餐柜。美团外卖在“无接触配送“的基础上，与各地政府部门先行先试，在全国分批投放1000台外卖智能取餐柜，首批外卖智能取餐柜已在北上广部分核心写字楼、社区卫生中心、医院落地试运营，使用户取餐更方便。

最后，推出了专门用于医护人员的医护专用餐。美团外卖的“医护专供餐”，为援鄂医疗队免费送餐2个月，累计送餐超过9万份。举措频频的美团安心服务为消费者安心用餐提供了保证，也赢得了消费者的信任。

美团数据显示，从1月26日至2月8日，美团的订单中“无接触配送”的单量占据总单量的80%，其中每单使用“无接触配送”的占到了66%以上。数据证明美团的安心服务赢得了消费者的信任。

与之相对应，消费者外卖需求的增长，使得配送业务的订单量上升，美团用于支付给骑手的提成也就相应增加，从而导致美团的销售成本飞升。

此外，为了提升激增的外卖需求，美团加强了对骑手的招募。根据有关数据统计，疫情爆发以来（从1月20日至今），美团已经从相关行业招募超过45万的配送员，这意味着美团又将需要为此支付一大笔费用，用于维护与消费者之间的联系，同时增加相应的用于骑手提成的销售成本。

以高额投入换取服务升级还是值得的

疫情期间，美团为推动改善用户体验的系列措施，也成为拉升成本的重要诱因，但付出都是值得的。

以可溯源的“无接触配送”为例，美团为用户可以接收到安全的食品建立“电子卡”溯源系统，“电子卡”溯源系统的建立，需要美团为研发人员支付巨额的研发支出，电子码的推行等等也需要花费额外的成本。此外，美团研发的智能取餐柜也需要巨额的维护成本和相关的运营成本。

这还不包括美团为行业推动复工的进行产业扶持以及数字化门店改造等支出，还有骑手端将佣金八成收益用于骑手工资支出等等，这些支出都无形中增加了美团的成本费用。

这些支出又将让美团遭受更大的成本压力。美团财报显示，2019年全年，仅骑手费用一项，美团外卖总计支出就达到了410亿元，而2019年全年美团外卖佣金收入为496亿元，占到总收入的83%。

不过，这些付出都是值得的。过去一年，美团通过提升美团的科技服务能力，加大了大数据技术运用以及人员培训方面的投入，使得用户体验持续改善，这也是美团在过去一年实现了日活用户逼近7000万，在行业内地位遥遥领先的重要原因。

过去的相关数据证明，用户是平台的“上帝”，为用户创造价值，平台才会发展得更好，高额投入换取用户服务升级，短期内可能会导致平台亏损增加；但长远来看，高投入换来用户对平台的认可会推动平台更好的发展。

文/旷创投