家电零售谁是第一？苏宁范志军这样回答！

• 苏宁
• 京东

【蓝科技】水木

家电零售谁是第一？苏宁京东各执一词。

不可否认的是，数据赋能下的零售行业正加速迎来新的拐点，而智慧零售将占据未来。

数据赋能、场景优化、服务升级是零售业的三大标配。线上线下融合趋势势不可挡；从场景体验到消费升级；从C2B到实体店全面布局，一场围绕大零售的战争正在打响。

在上海AWE期间，关于零售、家电零售以及未来趋势，苏宁零售集团副总裁范志军接受专访时针对京东家电网购第一的声音，表达了自己的看法。同时，详解智慧零售三大标配的现在和未来。

（苏宁零售集团副总裁范志军）

服务承诺不对标  打动消费者才是王道

蓝科技：近期出现不少家电零售市场六成份额在京东的声音，在AWE展上，京东宣传自己是中国最大家电零售渠道。你怎么评价京东的这种自我定位？

范志军：首先要看如何定义“零售”，如果是O2O，那京东离市场第一差的还远。如果是纯电商，那就更远了，因为线下占家电零售的近七成份额。如此标榜自己的第一，只能说其思维方式和模式落后，对此实在不敢苟同。大家对于苏宁是家电全渠道零售的第一平台的认知是ok的。不仅家电零售行业，未来苏宁还要做品质家电、中高端家电、家电新品首发等多个维度的第一平台。

蓝科技：京东提出了36项服务承诺，苏宁也有自己的46项服务承诺。3·15前，双方出台这些服务措施，是有对标的意味吗？

范志军：46项服务承诺没有跟任何公司对标，苏宁的服务需要与时俱进，但不会玩文字游戏，更不会对消费者“画大饼”，优质的服务是零售业的标配，真正打动消费者心智才是王道。

比如我们推出的“30365”计划，用户购买带有“30天包退，365天包换”标识的商品，商品出现质量问题，自收货次日起30天内可退货，365天内可换货。商品范围包含大家电（电视、冰箱、洗衣机、空调、厨卫电器）及生活电器，将服务清晰的呈现给消费者、把承诺置于消费者的监督之下，相比于其他，全力以赴满足消费者的需求，才是我们工作的重心。

技术驱动消费 新物种催生消费热潮

蓝科技：场景体验成为智慧零售重要指标之一。尤其是在年轻消费者身上体现的更加明显，针对消费者既要便利又要体验，苏宁零售将如何应对？

范志军：大家都说年轻人不爱逛街了，实体零售危险了，这句话不完全对。越来越多的人不再 “家里蹲”，场景化体验让不同年龄层的需求得到满足，体验更优的新物种迎来消费热潮。那些一成不变的实体零售面临死亡的危险，而用技术驱动变革的实体零售，才会焕发第二春。

例如去年8月，苏宁开出首家无人店，24-30岁的年轻人成为主要用户。等到南京新街口开出升级版无人店，最快支付时间从10秒缩短为6秒，刷脸刷出了新速度。

目前，苏宁已在南京、上海国内五大城市布局6家无人店,借助“刷脸技术”真正意义上做到了“无停留、无感知”购物，完成了智慧零售业态的场景建设。

在苏宁体育“biu”店里，利用机器人来引导顾客，整个过程充满趣味性；货架区设置智能衣架,通过分析用户挑选商品行为,判断消费者喜好，优化商品展示；除此之外还有智能跑步机、XBOX体感游戏机、颜值测试机、AR合影……几乎每走到一个区域,都有一个科技互动。充分满足消费者的体验感。

大数据共享 赋能企业是核心

蓝科技：大数据是零售业的标配，但大数据是越大越好吗？大数据如何为企业赋能才更有价值？

范志军：大数据是不是越大越好？如何将大数据与商业化结合，驱动生产端抓住消费需求，甚至是引领消费趋势，生产出受市场喜欢的产品？

很显然，能为生产端提供决策支撑的数据，非常重要，并且是“准”的数据。想做好这个“准”，并不是一件简单的事情。为了让数据从“大”变“准”，记录线上线下消费者的“轨迹”， 并且产生最终的价值，苏宁零售跟企业用户实现了真正的数据共享，而不是纸上谈兵。

蓝科技：苏宁在大数据共享方面做了哪些务实的事情？

范志军：一是让供应链建设围绕用户转，也就是大家熟知的C2B定制。这个大数据牵引的供应链机制，让用户当“产品经理”，大数据就是产品设计生产的“数字化图纸”，每一款产品都是精准供应市场，成为驱动供给侧结构性改革的新引擎。

二是数据开放共享。在智慧供应链的基础上，苏宁陆续开放共享全新升级的数据易道等互联网工具。

苏宁已经与海尔、美的、海信、奥克斯、三星、长虹、宝洁等近20家品牌工厂进行了系统直连。

系统直连后，品牌工厂将库存、生产计划等通过系统直连传给苏宁，苏宁也将销售、流量、市场分析等开放给品牌工厂，以此实现供应链无缝对接，提高效率。

2020年苏宁门店要达20000家

蓝科技：如果说上述新物种是软实力的变化，那么硬实力的变化体现在实体店的不同类别上。比如苏宁小店、苏鲜生等，未来你们将会设立哪些不同的细分业态？

范志军：渠道的变革，就是要实现消费便捷、快速的最大化。这是新物种不断涌现的背后原因。

苏宁在渠道变革方面的探索，就是要实现无处不在，围绕在消费者身边。所以，我们推出大开发战略，我们提出“大店更大，小店更近”，让更多优质产品和服务通过苏宁各类业态，走近更多消费者。

未来三年，苏宁计划新开互联网门店15000家，而2018年就要新开5000店，到2020年门店数量实现20000家左右的规模。

这涵盖苏宁易购广场、苏宁小店、苏宁易购县镇店、苏宁易购云店，以及红孩子、苏鲜生精品超市、苏宁体育店、汽车超市、苏宁极物店等不同业态。

乡镇市场增长243%超出预期

蓝科技：在渠道方面，下沉的渠道建设能起到哪些赋能作用？

范志军：针对三到六级市场的发展，苏宁开放输出在供应链、仓储、金融、IT等方面的核心能力，赋能中小零售商，推进苏宁易购零售云加盟店的开设。进一步盘活县乡镇市场现有的渠道，让更多更好的中高端家电下乡，有着至关重要的助力作用。

2月15日-21日的春节假期,苏宁易购全渠道增长87%,乡镇市场增长243%。

苏宁农村电商渠道数据显示，除上海、北京、广州等一线城市周边县镇居民的购买力在线外，如西部成渝、川南等区域的消费者，也是春节期间中高端家电的购买主力军。

洗碗机、智能马桶盖、扫地机器人、电动牙刷、平衡车、垃圾处理器等一些新面孔，成为不少县镇消费者的购物单。

物流不涨价无意对标京东

蓝科技：最近京东物流提价，再次引起市场的关注。苏宁推出运费不涨价的口号，这是对标京东吗

范志军：不是对标京东。在售后服务方面，苏宁推出“运费不涨价”和家电类产品“30天包退、365天包换”。

运费不涨价：3月第一天，我们宣布，苏宁物流基础运费保持5元不涨价，准时达服务从即日起实行为期一月的免运费优惠。大件商品的准时达服务也会在今年3月中下旬上线。这意味着用户在苏宁购买大家电时选择该项服务，下单后也可自主选择时间段收货。

30天包退、365天包换：用户购买带有“30天包退，365天包换”标识的商品，商品出现质量问题，自收货次日起30天内可退货，365天内可换货。商品范围包含大家电（电视、冰箱、洗衣机、空调、厨卫电器）及生活电器。

蓝科技：现在大家似乎认为线下实体店更有助于体验，你如何评价线上线下的体验？

范志军：体验和服务，是整个零售实现闭环的重要一节。在以往的观念中，大家都更看重服务，而大家认知中的所谓体验，被片面化地认为，实体店能提供的和实物接触的机会，消费者能看得见摸得着。

其实，体验是超越了线上线下的界限，是对消费者全方位感知的一种追踪。服务的好坏，最终都会归于消费者对体验是否满意。

好体验是消费全链路优化的结果，是把消费主动权还给消费者，享受这个过程的基本保障。

本文原创于蓝科技，本站原创文章所有权归蓝科技所有，转载务必注明作者和出处，侵权必究。

蓝科技（www.lankeji.com）文章可见微信公众号（chinalankeji)、新浪微博/博客(@中国蓝科技）、百度百家、今日头条、腾讯、一点资讯、搜狐、新浪、网易、雪球财经、界面、ZAKER、家电头条、一鸣网、万能钥匙、潮起网、UC大鱼号、ZOL科技头条、博客中国、第一观点、艾瑞网、封面新闻等二十多家知名平台。商务合作、投稿邮箱：403546203@qq.com。