多维度满足用户需求 百度外卖深耕服务体验

• 多维度
• 需求
• 体验
• 用户
• 服务

从用户打开外卖APP界面的那一刻起，外卖服务就开始了。用户体验如何，也是从这一刻就开始的。不久前，媒体纷纷报道了美团、饿了么外卖在其APP界面首页实行竞价排名，即出钱最多的商户就可以排名靠前，尽管这可能是一家饭菜质量并不理想甚至是一家黑作坊。这种将竞价排名引入外卖平台的做法，显然是杀鸡取卵，对用户体验有百害而无一利。

可出乎大家意料的是，百度外卖却一直坚持实行APP界面首页千人千面的做法，通过大数据智能分析为用户呈现一个自然的排名结果。百度外卖CEO巩振兵近日在接受《中国经营报》采访时就表示：“每一个人看到这个产品界面，如果是一模一样的话，产品定位就非常的难。但如果每个人都是从百度外卖这个APP进入，进去之后内容完全不同，那百度外卖对于每个人的意义就是完全不一样的。每个人看到的餐厅是不一样的、每个人看到的排名顺序也是不一样的，这些才是我们觉得最关键的东西。我们要猜到每个用户爱吃的菜是哪些？然后把它排在第1位还是排在第5位还是排在第8位？对于我们的用户而言，这些都是很重要的体验差异。我们之所以做这个事情，是我们基于人群画像、商户画像做需求匹配，这也是我们始终坚持在做的事情。”

由此不难看出，百度外卖对服务体验的重视是深入到细枝末节的。实际上，在竭力提升服务体验这个问题上，百度外卖还做了很多工作。具体来看，就是多维度或者说全维度满足用户需求。

外卖的本质是提供服务，而用户使用外卖平台首先是选择商户，点谁家的外卖，这需要一个选择空间，而选择空间越大，自然能让用户更满意，体验更好。对此，百度外卖从最顶层的商户覆盖上发力，不仅签下了几十万余家餐饮商家入驻，而且还加强对商户的审查和动态监管。由此，百度外卖不仅给用户了更多的选择，而且其商户入驻的高门槛也确保了用户能更安心、放心的在其平台上选择商户点外卖，而丝毫不用担心黑作坊的存在。因此百度外卖坚决杜绝无照无证的黑商家，要求所有的入驻商家都必须“亮照亮证”。而且，百度外卖的工作人员还会随时对入驻商家进行回访，详细调查商家的卫生状况，确保消费者的食品安全卫生。

而用户选择外卖时，也会注重性价比，即便是高端白领用户，也是有价格敏感的。换言之，对于外卖平台而言，在同样的商户同样的外卖餐品上，其价格只有做到更低，方才能满足用户的性价比需求，进而进一步提升用户体验。对此，百度外卖通过持续推出更多的补贴，让同样的外卖比其他外卖平台更有价格优势，用户体验也自然而然的得到了秒速提升。

这还不是最重要的。对用户来说，其选择外卖，实际上选择的是节省时间的准时送达服务。尤其是随着用户叫外卖的次数越来越多，其越来越不再是追求外卖的“快”，而是更在意外卖的“准”。尤其是对于专注白领等高端用户的百度外卖而言，其用户群体更看重外卖送达的准时率。这直接关系到服务体验的高低。而令其他外卖平台难以企及的是，依托于百度大数据、人工智能、深度学习等领先技术而构建的百度外卖物流调度系统，能确保平均每单送达时间32分钟是动态的，准时率在98.78%。换言之，百度外卖每天有98.78%的外卖订单都是在用户承诺时间正负15分钟之内送到的。对于白领用户来说，这15分钟实际上是难能可贵的，因为早15分钟送到用户可能正在开会无暇接餐、用餐，晚15分钟送达则可能错过了用户的用餐时间。可以说，这98.78%的准时率正是百度外卖核心竞争力的外在体现。

当然，对于外卖平台而言，其服务的标准化程度也会直接影响到用户体验。以百度外卖为例，其要求所有的骑士必须持健康证上岗，而且在送餐时都会穿着统一的服装、使用相对统一的话术，比如说“祝您用餐愉快”。如此一来，用户体验的提升是显而易见的。

可以说，通过为用户呈现千人千面的自然结果，以及多维度满足用户需求，百度外卖已然在服务体验上占据了竞争的制高点，与百度外卖的物流技术优势一道，充分打开了百度外卖的想象空间。