电器城产品运营 九真

电保包，这个有点谐音“电饭煲”的玩意儿，每次在组里说起总觉得有些家常便饭式的温情。这个微小的增值服务，让很多消费者觉得温暖。头段时间有位用户问我，手机丢了，算不算在内？我很理性地回答了这个问题， NO 。我们或许没有这样的浪漫，但在力所能及的范围内，我们会竭尽全心。

2012 年硝烟弥漫的电商价格大战刚刚过去，当大家还在回味过去一年创造的一个接一个电商销售奇迹时， 2013 年新春伊始各大电商平台又已经迫不及待地进行了一轮价格大战，商家朋友们也把视线转移到我们，天猫呢？ 3 月底在上海举办的 2013 中国家电渠道商大会上，电器城总经理谭飙题为“将心注入，决胜服务”的演讲，把今年天猫电器的要务做了一览。电保包这样的增值服务型产品的重点推介便是有力一例。

在服务上发力，以带给消费者更佳的购物体验一直在近几年天猫电器城提倡并实施。“电保包”作为电器城独有的售后增值服务，紧紧跟随着电器城一起从创立到成熟，已经从当初的默默无闻到颇具行业及市场影响力。

想起三年前，电器城还是天猫（当时的淘宝商城）中第一个垂直市场的时候，成立之初消费者对淘宝商家有着良莠不齐的印象。如何打消消费者疑虑，赢得消费者信心是急需解决的问题。显然，提供与其他平台一致的基础售后服务已经不能达到我们对自己的要求，经过电器城服务部门长达 7 个月的反复考察验证，于 2010 年 12 月 1 日正式推出“电保包”这项超越所有平台的售后增值服务产品。

“电保包”即电器城为消费者提供的厂家保修服务范围之外的额外增值服务保障包。上线试点期间，消费者在电器城购买任一件笔记本电脑或平板电脑，仅以 1 分钱即可兑换电保包意外保护服务，即消费者在购机后的一年内如产品不慎跌落、碰撞、挤压造成的损坏，这项服务一经推出马上收到了消费者的强烈好评。

5 个月的市场反响验证，为了让用户更便捷的获得这项超值服务，我们在 2011 年 4 月决定取消兑换环节，消费者只要购机后就能免费获赠“电保包”服务，消费者的购机信心和热情被瞬间点燃，天猫电器城服务好评度显著上升。去年双 11 前，我们决定这项服务拓展到 3C 数码及家用电器的全品类，针对不同产品的特性推广电保包。如数码类多为移动型产品，摔碰损坏是常见的故障问题；而小家电，由于单价低，发生故障后进行维修的价值不大，不如直接换新机；大家电常遇到受潮、受热、电压不稳以及物流损坏等常见故障。电器城陆续推出电保包系列服务 - 数码类“摔碰也管修”、小家电“以换代修”及大家电多项超越厂家保修的增值服务，并且电保包服务由电器城、商家及服务商共担成本，消费者直接受益享受免费或优惠的维修及换机服务保障，“买电保包产品，超值又放心”是消费者一致的心声。

2012 年以来电保包在消费者和我们自身定位中扮演着越来越重要的角色，“服务确定性”已经成为电器城坚定不移的方向，在这一年里加入电保包的商家增加了近 50% ，而 18 万人次的年服务量，以及高达 98.77% 的用户服务满意度进一步提升了电器城优质服务的市场口碑，越来越多消费者不仅仅以价格因素来选择产品，更多人开始以服务为导向来电器城进行购买。在创造销售奇迹的双 11 期间，参与活动的数码产品一律必须提供电保包服务，这种种举措明确地告诉消费者，电器城不但要保证最实惠的价格还要保证最优质的服务。

到目前为止，自 2010 年开发出第一代“电保包”服务以来，已经有过千家天猫电器城商家、数百万件商品支持电保包服务，电保包已扩展到手机、数码相机、摄像机、电视、冰箱、洗衣机、空调等产品。电器城的售后增值服务还外延到天猫大家电及厨卫生活电器安装、电子电器全品类 1-3 年延展保修服务等。

然而，最好的服务是创造客户的需求。针对目前中国每个家庭平均有 9 件电器的现况进行调查，市场人员发现 95% 的家庭遇到过“黑维修”，“黑维修”在用户急于维修时敲竹杠，伪装正规，收费坑爹，屡修不好。惯用街头小广告，搜索引擎排名等方式干扰用户寻找正规维修站。而用户遭遇“黑维修”的原因都是在需要维修服务时，第一时间找不到原厂正规服务网点。

因此，在新风尚活动期间，天猫“电保包”服务大幅升级，提供“电器管家”原厂服务维修绿色通道。天猫用户可以免费为全家电器建立档案，并获得每个家电唯一的身份“家电档案号”，当未来发生维修时，可立即拨打 4006606365 热线一站式查询国内 1400 个品牌电器的原厂维修信息，甚至可以要求电器管家坐席代表代自己报修。电保包的电器管家还对服务质量进行担保，保证 100% 原厂维修，否则维修费双倍现金赔偿、限期之内修不好，立即为支付宝充值 100 元。通过新风尚用户在天猫购电器可以做到，买一件，管全家。

未来，天猫“电保包”的电器管家功能，将服务于千家万户的电器，为用户持续提供使用、保养、维修全生命周期的服务。相信这些服务水平将奠定了新的行业基准，为 3 亿天猫家庭做好管家。

所谓用心才能煲出好粥，我想这是我们应该做的。